Une problématique récurrente pour toute entreprise est l’acquisition de nouveaux clients et leur fidélisation. De ce point de vue, se démarquer de la concurrence est essentiel. Pour ce faire, l’idéal est d’identifier les produits ou services à forte valeur ajoutée qui correspondent à un besoin client et que vous pouvez proposer. Ils permettront de montrer à vos prospects et clients pourquoi ils doivent vous préférer par rapport à une autre société.
Plus encore, votre valeur ajoutée doit se retrouver tout au long de votre collaboration avec vos clients. Dans plusieurs bonnes pratiques, des plus subtiles aux plus voyantes, qui optimiseront votre relationnel client, votre efficacité et votre rentabilité.
Aujourd’hui, nous vous proposons un exemple concret et spécifique pour mieux visualiser les axes d’amélioration éventuels de votre entreprise : comment faire la différence pour améliorer sa rentabilité dans le cas d’une société d’entretien de chaudière, de chauffage ou de climatisation ?
Avant l’intervention auprès du client… une prise de rendez-vous claire
Assurez-vous de prendre des rendez-vous qualifiés avec vos clients. Conservez le sourire et expliquez clairement les raisons de votre intervention pour être sûr qu’elle sera bien comprise.
De même, assurez-vous d’avoir une personne disponible pour le rendez-vous. La confiance de vos clients et prospects sera difficile à retrouver si vous ne vous présentez pas à l’heure. Ce sera pour eux une marque de négligence, voire d’irrespect.
Durant l’intervention auprès du client… un intervenant respectueux
L’intervenant doit bien présenter et arriver à l’heure, avec une voiture propre. Il connaît le nom du client sans avoir à lui re-demander. Cela instaurera immédiatement un climat de confiance. Le client se sentira considéré et aura une bonne opinion de votre marque.
Avant de se mettre au travail, l’intervenant questionne et écoute ce que le client veut dire. Cela assoit d’autant plus sa confiance envers votre marque (car, à ce moment-là, votre intervenant ou votre équipe intervenant représente votre entreprise entière aux yeux du client). Vous conforter le client dans l’idée que vous êtes une entreprise sérieuse et vous obtenez par la même occasion des informations complémentaires que le client n’a peut-être pas jugées importantes à mentionner par lui-même.
Après l’intervention… des informations sur la suite
Une fois l’intervention terminée, l’intervenant explique ce qu’il vient de faire, informe le client s’il y a une prochaine étape à prévoir. Il montre ainsi, une fois de plus, son professionnalisme, son sérieux, et donc celui de l’entreprise dans son ensemble par la même occasion. C’est aussi une excellente façon de renforcer encore la confiance qu’a le client.
L’intervenant remet ensuite une fiche d’intervention complète, qu’il signe. Cela clôt l’intervention. Il remercie le client et lui souhaite une bonne journée. L’aspect humain est important et peut faire une grande différence d’un bout à l’autre de l’intervention. Le client gardera ainsi en mémoire une excellente expérience.
Une entreprise d’entretien de chaudières qui reprendrait ces bonnes pratiques laisserait forcément une bonne image d’elle dans la mémoire de ses clients. Cela se joue parfois à peu de choses et pourtant, la différence peut être immense pour l’activité de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Notre exemple concerne un secteur d’activité spécifique mais l’idée de montrer votre valeur ajoutée tout au long de votre collaboration avec un client est une clé majeure dans la réussite de votre entreprise, quel que soit son domaine.